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Die Telefonanlage ist verantwortlich

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Verantwortung zu übernehmen ist nicht einfach. Insbesondere für Umstände, für die man anscheinend gar nichts kann.
Dazu folgendes Beispiel: in einem kleinen Unternehmen gab es einen Fehler in der Telefonanlge. Dies hatte zur Folge, dass der zentrale Voicemail-Server (der zentrale, computergesteuerte Anrufbeantworter) nicht mehr reagierte. Die Anrufenden konnten also im Falle dass der Angerufende nicht erreichbar war, keine Nachriicht hinterlassen. Normalerweise ging hier für jeden Apparat und Teilnehmer nach sechs Mal klingeln der Anrufbeantworter an. Dem war nun nicht mehr so, und die Beschwerden bei der Rezeptionsdame häuften sich, die sich daraufhin nur noch mit der Ausrede „die Telefonanlge ist schuld“ aus der Affaire ziehen wollte.
Das finde ich zu einseitig und zu kurz gedacht.
Für jeden Prozess in einem Unternehmen sollte es einen Notfallplan geben, der im Falle eines Defektes der Maschinenunterstützung einspringen sollte. Denn Maschinen können ausfallen. Menschen zwar auch, aber die sind in den meisten Fällen schneller, einfacher und unkomplizierter zu ersetzen.
Welche Vorgehensweise wäre hier sinnvoll gewesen?
1. Vermittlung über Zentrale
Vermittel ich alle Gespräche über Zentrale, so kann ich den Anrufenden kurz in die Warteschleife stellen und in dieser Zeit den gewünschten Gesprächspartner rsuchen zu erreichen. Bei Nichterreichen kann ich diesem per Email eine Nachricht zukommen lassen.
2. Zentraler AB ausserhalb der Geschäftszeiten
Ein einfacher zentraler Anrufbeantworter der alten Art am zentralen Telefonanschluss der Rezeption kann alle weiteren Anrufe abfangen. So würde nichts verloren gehen.

Manchmal helfen kleine pragmatische Ansätze, ein fast aussichtsloses, technisches Problem kurzfristig und zeitlich beschränkt zu umgehen. Man sollte dann nur aufpassen, dass diese „Workarounds“ dann nicht zur Dauerlösung werden.


Autor: Stefan

Hallo, mein Name ist Stefan. Ich schreibe den "eine-minute" Blog (http://eine-minute.blogspot.com). Eine Minute Deiner Zeit für interessante Themen über Arbeitsorganisation, Computertechnologie und alles was ein wenig dazwischen liegt. Ich bin im IT-Business seit 1995 tätig. Ich bin verheiratet und habe drei Kinder. Du möchtest direkten Kontakt zu mir aufnehmen? info@intuitiv.de

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